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CRMが上位に

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AIの活用が進んでいるということは知っていましたが、中でもCRMといった営業支援に関わるデータシステムの中に、AIが使われるケースが増えているそうです。

AIに任せられる、任せた方が業務が効率化できるといった仕事は、今後も活用が増えていくでしょう。人材不足の状況で、AIをうまく取り入れれば人手不足は解消できますし、コストの削減も可能に。さらに、人よりも機械の方がミスも無く漏れも無くなる。AIが失敗しなければの話ですが^^人が失敗するよりもその確率は非常に少ないそうですから。

最近社屋を別の場所に移す会社の責任者の方とお話をしたのですが、現状でもパート、アルバイトに新規に応募し、長く働き続けられる人はいない。でも人手不足は否めないので募集は続ける、入ってきても仕事を覚えるまでに時間がかかり、覚えても数か月で辞めてしまう。なので、AIを使って人手不足解消につとめるようにしたとのことでした。

地方の中小企業でもこのような感じですから、東京、大阪などの大都市ではもっと深刻な状況なのかな・・と感じましたね。


マーケティングの効果もはっきりとします

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営業部とマーケティング部が仲が悪い、というのは周知のことですよね。営業部では、マーケティング部から出てくるデータの通りに営業をしても結果が得られない。マーケティング部としては、苦労して出来上がったデータを営業部がしっかりと活用できないからだ。こういったお互いの言い分があるからなんですね。

そこで、CRMを使ってマーケティング部から出されるデータが本当に利用価値の高いものなのか、検証することも可能ということを知っておくと良いですよね^^

どのデータを使い、既存の顧客や新規顧客獲得に利用したのか。実際このデータによってどれだけの売り上げが出来たのか、数字としてはっきりと出てきますし、情報は共有化されますからリアルタイムでマーケティング部も確認ができるというわけです。

もちろん、営業情報のプロセスも分かりますから、営業マンの営業についても丸見えにはなってしまうのですが^^でも、情報をリアルタイムで入手できれば、スピーディーな対応ということもできます。状況を見ながらマーケティング部で新しいデータを導き出すこともできそうですよね。


低下の一途をたどるのでは・・

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ある電化製品に必要なアイテムを購入したものの使えない。高額であったためカスタマーサービスに連絡。返ってきた答えは親和性だか何かの悪さだろうと。たまたまこういった現象が起きるので購入した家電量販店で交換してくれと言われました。

面倒、でも行かなきゃどうにもならない、と思い、とりあえず家電量販店に行き、店員さんに事情を説明し、交換してもらうようにしました。そして「こんな事って本当にあるんですか?」と聞いたら、やはり同じような答えが。

しばらく経って思ったんですが、これは明らかにアイテム側の不具合だったと分かりました。しかしカスタマーサービスも家電量販店のスタッフも、絶対に「すみません」と言わないんですよ。非を認めてはいけないというマニュアルがあるのでしょう。また、私の質問の回答も全てがマニュアル化された言葉のよう。そこには人間らしさはなく、まるでロボットでした。

カスタマーサービスとCRMがつながり、顧客満足度を向上させる向きも広がっていますが、このような対応を続けていると満足度は向上するどころか低下の一途をたどりそうですよね。。

sfa料金情報

メールの作成時間を考える

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SFAで新規顧客となる見込み顧客の情報を分析し、ニーズを掘り起こしてアプローチをかける時、最初は電話で、その後のフォローはメールで、あるいは業種によっては直接に回ることもあるでしょう。

このメールですが、うまく行けばスピーディーに自社製品の良さを知ってもらえますし、受注もオンラインでスムーズに運ぶことも可能です。でも、その作成を最も営業に最適な時間帯に行ってしまってはもったいないと思いませんか?やはり、動ける時間帯、相手にとって営業に来られても支障の無い時間帯には、営業に出るべきでしょう。そして、ひと段落した時間にゆっくりとメールの内容を考える。メールの送信が多少遅い時間になってしまっても、メールですから相手は自分の都合の良い時間に開けば良いわけです^^かえってその方が、相手もゆっくりと目を通してくれる可能性もあります。

営業に出られる時間より、少し余裕がある時に読み返して確認したあと、メールを送信する。業務の時間配分も、デキる営業マンには必要ですね。


必要なツールにしてしまう

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SFAは使いにくい、と諦めていた営業マンが、実際に使うともう手放せない!と言っていると聞きました。やはりSFAの使いにくさ、難しさは全ての営業マンも周知のことなのでしょう。

でも使いにくい分、使えるようになったらそのメリットたるや想像以上なのかもしれません。スマホを最初に手に取り、「もうだめ、わかんない・・」と思った人も、必要にせまられて使えるようになる。ですから、SFAだって管理者が必要なツールにしてしまえば良いわけです。

SFAだけに日報機能を移す、スケジュール管理、SNSも全てSFAの機能を使う。最初は大きな抵抗があるでしょう。しかし日々、必要にせまられて使っていけば、そのうち慣れるもんなんですよね^^もちろん、最初から全ての機能を使わせようと思ってはいけません。徐々に増やしていく。そして情報を蓄積して確度の高い分析結果をはじき出し、それを使って新規顧客獲得へとつなげる。こういった成功体験が増えていけば、SFAの信頼度は増していくに違いありません。

グループウェア機能紹介

提案型の営業にはマッチするが

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あるネット記事を読んで思ったのですが、SFAを導入していくにも、自社の営業形態に合ったもの、合わないものというものがあるそうです。

見込み顧客に提案しながら一緒に商談を進めるもの、広告によって集客を目的とするもの。この2つにわかれるとか。提案型では、SFAはとても有効で、これまでに蓄積してきたSFA内の情報を分析し、どのようなアプローチをしたらよいのか、キーマンは誰となるのか、どのようなプレゼンが効果的なのか、こういったことを事前に調べることが可能です。

しかし広告で集客していく場合には、過去の履歴があったとしてもそれが通用するとは限りません。常に見込み顧客は流動しているから。また範囲が広すぎてターゲットを絞ることができないということです。ですから、こういった場合にはSFAではなくてMAを活用し、まずはここからSFAに利用できる見込み顧客を絞り込むということが必要になるそうです。

MA、SFA、CRMと、営業支援ツールをきっちりと目的に合わせて使えることも、これからのビジネスマンには重要なスキルになるかもしれませんね。


ある程度は定着している?

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SFAを使っている企業の人たちに聞いてみると、ある程度は定着しているといった回答が返ってくるそうです。でも、本当にそうなのかはちょっと首をかしげたくなりますよね^^本当にSFAの機能を使い切っているのか、入力だけは出来ていても、その後の分析情報がちゃんと利用されているのか。このように細かなところまで突っ込んでみると、やはりと言うか定着しているという声は小さくなってしまうようです。

そもそも、大企業ともなるとほとんどがSFAを導入していますよね。また、他社の人に聞かれるとプライドもありますからね。難しいと言われているSFAを自社では使いこなせていて、定着していると言いたくなるのでしょう^^

SFAと同じくCRMでもそれは同じのようです。やはり質問されると、それなりに使いこなし、定着していると。しかし、突き詰めたところで深く聞いてみると、あ・・その辺はどうかな~とあいまいになってしまいます。これを機に、本当に使うべき機能が使えているのか、分析結果を有効に利用できているのかを検証してみるのも良いかもしれませんね。


iPhoneだと

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私のiPhoneでAppStoreを開き、名刺の管理ツールを検索したらどこのベンダのツールが一番上に来るのか、確認してみました。すると、myBridgeという名刺の管理ツールが出てきました。

このmyBridge。単体のアプリ・・という言い方はとても変なのですが^^LINEの名刺管理アプリなんですよね。なので、LINEの一つの機能とも呼べます。

AppStoreでこのmyBridgeが一番人気だということは、LINEのユーザーも多いということ。ちょっと意外でしたね^^年明けに、またSansanのコマーシャルを観るようになり、やはり個人用であればEight、会社ではSansanを使っている人が多く、AppStoreでも一番人気であり、一番上に来ていると思い込んでいました。。

正しく美しく管理された情報は

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正しく、美しく管理されている情報というものは、確度の高い分析結果を生み出します。しかし、不正確でミスだらけ、美しく管理されていない情報では、全く違った分析結果が出てしまうんです。

例えば顧客の情報。顧客の名前を間違って二重に入力していたり、納品数、販売額の単位を間違えてしまっては、顧客をとどめておくための施策を考えても無駄に終わります。もともとの情報が間違っているわけですから。実はエクセルを使っていては二重登録や数字の間違いは誰も指摘してくれません。入力できるのは管理者だけですし、修正箇所があってもそれを入力できるのも管理者。手間がかかり、またタイムロスも発生していました。

こういったエクセルでのデメリット、そして正しく美しい情報集積ができるのがCRMなんです。CRMの導入、運用は非常に難しいという声もありますが、エクセルで不可能だったことが実現し、さらに確度の高い分析まで可能になるため、リスクを承知で導入する会社は増えていますし、一度CRMを諦めた会社でも再度挑戦するとこもまた多くなっているそうです。

米ナイキがID戦略を本格化

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まだやっていなかったの?それが本音なんですが、アメリカのナイキが、ID戦略を本格化させたという記事が出ていました。「ランニングアプリやECの購買データなどを1つのIDに統合。」。こうすることで、顧客それぞれに最適な情報を提供できるようになる、というわけです。ナイキのような大きな企業では、こういった取り組みはすでに行われていた、と勝手なイメージを持っていたのですが、そうではなかったのですね。

ナイキらしくと言いますか、CRMを活用した顧客情報を管理するだけでなく、トレーニングに関する情報などスポーツ関連の情報提供、支援などがそこには含まれるそうです。

なぜ、今こういった取り組みをはじめたのか、それは、世界中のナイキの会員をこおれから5年で3億人まで増やしたいという狙いがあるんだそうです。日本では約二年後にはオリンピックもあり、スポーツメーカーは今後も市場を拡大し続けるでしょう。その中で上位を走り続けるためにも、顧客一人一人との綿密な関係性が必要となってくるのでしょうね。