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どこから顧客がやってきているのか

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友人が在宅でやっているお仕事の内容を聞いたのですが、SFAに関するものとのこと。

どのリスティング広告によって顧客がサイトを訪問したり、問い合わせの電話をしてきたのかを調べるというものだそうです。友人が、顧客が見たであろう広告、サイトを訪問した時間、電話をした時間、すべてがリストアップされているそうで、これらを総合的に見て、どの広告が最も効果を上げているのかを検証するというもの。

ここで思ったんですが、中身は最新のものなんだけど、やっているのは人の手。デジタルとアナログが混在していて、おもしろいな~と^^本来であれば、これを頼んだ会社は、システムを作り、そのシステムによって分析結果を正確に出しいのでしょうけど、きっとそこまでの費用が無いのでしょう。SFAを使うにしても、その規格に合った内容ではないため、カスタマイズの仕方も難しいのかも。。

プログラムの技術や知識を持っていれば、もしかしたらこんなことも簡単にできちゃうのかもしれませんが、日本の中小企業ってまだまだ人の手が必要なんだな~、って思いましたね。

クラウド型に落ち着く理由

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CRMを選ぶ時の最初のポイントは、クラウド型かオンプレミス型か、ということ。クラウド型はCRMを提供しているベンダーのサーバーを借りて、そこに社員たちが集めた情報を集積します。一方のオンプレミス型の方は、サーバーから何からすべて自社で運営することになるので、そこに情報は集積されます。

と、この点だけ見るとオンプレミス型の方が安心はできます。昨今、個人情報の流出には非常に敏感になっていますから、情報を流された企業側としては、損害賠償請求・・とかも考えるかもしれませんからね。なので、自社でサーバーを持ち、社内だけで管理することでセキュリティ的にはクラウド型よりも安心感は高いと言えます。

しかしながら、サーバーの設置、そしてCRMをパッケージごと購入するというのは、初期費用、運営費用と莫大な経費が必要となります。世界的な企業であれば、かえってクラウド型よりも安くなる可能性はありますが、中小企業ではそれは無理ですよね。

やはり費用や規模を考えればクラウド型、に落ち着くのはこういった経緯があるからなんですね~。

https://knowledgesuite.jp/service/crm.html

実はマネージャーが肝心なのです

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SFAを長く運用していくためには、営業マンの努力が必要とされていますが、それと同じく、もしかしたらそれ以上に頑張らないといけないのがマネージャーだと言われています。もし、5人以上の部下を持つマネージャーだと、休む時間は無いほど、会社にいる間はSFAを見ていないといけないかもしれませんね^^

SFAは、外出している営業マンたちが顧客の情報や案件の情報を随時更新してきます。リアルタイムで確認できるところがSFAのメリットであり、マネージャーはそれによって的確な判断、指示をできるようになります。が、複数人の営業マンによって一日中アップされるわけですから、マネージャーがいかに大変かもわかりますよね^^

もし、忙しさにかまけて目を通すだけだったり、何も反応を返さなければ、営業マンたちの士気は下がり、ともすればSFAを使うことを止めてしまうかもしれません。

毎日反応できなければ、2日に1回など、あらかじめルールを作っておき、部下たちの士気が下がらないようすることも、マネージャーの務めのようです。

お気軽にご質問ください!

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これもSFA施策のひとつかもしれませんね。ビジネス系のコラムを読もうとして検索し、ページを開くと、そのコラムを書いているのはだいたいそのビジネスに関連したサービスを提供している会社。その会社としては、サービスに興味のあるユーザーがそのページを開いていることに間違いはないため、そのユーザーを引き留め、新規顧客にできる可能性は非常に高いわけです。

既存顧客をリピーターにするよりも、新規顧客を獲得するには8倍ものコストがかかると言われています。それを、ユーザー自ら足を運び、新規顧客になってくれれば、企業側としては最上の獲得方法になります。

そして最近ではパソコン画面の右側隅に小さく「お気軽にご質問ください!」といったポップアップが表示されるサイトが増えてきました。最初は「うざっ!」と思ったものですが^^慣れてくるとそうでもない^^しかも、以前は土日はオフラインです、なんて書かれていましたが、近頃は24時間対応のものまであります。そこまでしても新規顧客の獲得って難しいんだな・・・と再認識しましたね。

情報の共有化はプライベートでも大事

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SNSをうまく活用することで、ビジネス、プライベートでもとても便利になりますよね。ここ最近知ったのは、家族内で日にち、時間を軸にしたSNSが使われているということ。とくに共働きで子供がまだ小さな家庭で人気のようです。

SNSを開くとスケジュール管理アプリのように、まずはカレンダーが出てきて、そこに次々に家族内の予定が入れられます。さらにカレンダーアプリでは今までできなかったSNSを取り入れることで、今日はどちらが子供を迎えに行くのか、今度の月曜日は返りが早いので自分が夕食の準備をしておくとか、自分、相手のできること、できないことが明確にスケジュールに記録されるわけです。記録されることでどちらが何をどれだけやったのか、こういったことも後に残すことができます^^

そして、このようなやり取りはSFAといった営業支援ツールでも同じように利用されています。メリットは、先に紹介したSNSと同じようなこと。情報の共有化はどこの場でも大事ですね。

処理したあとが大事

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SFAには様々な機能があり、毎日の営業情報の中には顧客からのクレームや要望なども含まれることがあります。その情報はチェックしようと思えばリアルタイムで確認できるため、上司やチームリーダーはすぐに処理が可能となります。

しかし、処理するだけではもったいない。スピーディーに処理できたのだから、そのクレームや要望の理由となったものの根本を見つけ出し、根本的な解決、そして対策方法を考えていくようにします。こうすることで、営業マンも次回の営業の際には改善できたことを伝えられますし、相手企業としても「こちらの要望が受け入れられた」ということに満足感を感じるはずです。

実は、新規顧客を獲得するには相手企業の満足感というのも非常に大事です。新規顧客を探すことはとても難しいと言われています。しかし、何度もアプローチを重ね、顧客となる企業の信頼を勝ち取れれば、次第に結果も付いてくるはず。満足度の向上が、継続的な売り上げに貢献してくれるんですね。

ナレッジスイート株式会社

Club J.LEAGUEを制作

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チームラボがJリーグの公式アプリを制作したそうです。名称はClub J.LEAGUE。観客動員や増収などを目的にしているのでしょうか、「スタジアム観戦の価値向上を図るためのCRMサービス」として、制作されたとのこと。

チームラボと聞くと、グラフィックで有名な企業ですよね。そのような企業がCRMを強化するようなアプリを作ったんですね~。きっと迫力ある映像、目を引く趣向によって、顧客のみなさんの興味をさらに引くものになっているのでしょう。

具体的な内容としては、顧客が好きなクラブを登録しておくことで、そのクラブの試合日程や試合状況、ニュースなどがすぐにわかるそうです。また、チケットの購入もこのアプリでできるようになるとか。

すでに開幕しているJリーグですが、ピョンチャンオリンピックの開催によってかなり影が薄くなっていますよね。私なんて、開幕していることすら知りませんでしたから^^このCRM強化アプリによって、顧客満足度が向上できると良いですね。

営業支援システム比較|Knowledgesuite

モダンセールスって?

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近頃知った言葉です。モダンセールス。現代的な営業方法・・ということでしょうか。日本の営業は、営業マンが持っている情報はその人だけのもの。営業自体一人で行い、経験、ノウハウを蓄え、自分なりの営業方法を作り出し、改善し、売り上げを上げていくもの。ほかの営業マンに手の内を明かすことは絶対に無く、営業マン同士がライバルとなり競い合って業務を行っていくのが当たり前。使うツールも紙とペン。すべて残したい情報は紙に書き、月末ともなれば書き残した日誌、資料などでデスクの上はぐちゃぐちゃ。どうですか?これがにっぽんの営業マンの姿でしたよね^^でも、これ、全部が覆されているんですね、今では。

営業マンが持つ情報は業務上で得たものですから、すべて会社のもの。一人で営業しないでチームで動く。ノウハウや手法もチームや部署全体で共有。もちろん情報も共有化して営業の平均化が行われる。そして紙からCRMといった営業支援ツール、スマホ、タブレットなどITを駆使したものを活用し、すべての業務の効率化を図ること。

これが、今の営業の姿であり、モダンセールスなんですね。

ナレッジスイート株式会社

まるで個人秘書!

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知り合いのビジネスマンがこぼしていました。「一人じゃ手が回らない、個人的な秘書がいてくれて、スケジュール管理をしてくれればそれだけでも自分は効率的に仕事ができるはずだ・・」と。

そのビジネスマンですが、仕事ぶりはわかりませんが^^性格的にはちょっと、とっ散らかっています^^やりたいことはいっぱい。いる気もいっぱい。だけど何がどこにあるのかすぐにわからない、やるべきことの優先順位などがきちんと決められていないため、私から見ても「大変だろうな~。たしかにスケジュール管理だけでもやってくれる人がいれば、無駄な動きなくこの人は営業に回れるんだろうな~。」と思ってしまいます^^

でも、実際にそんな個人秘書的なシステムがあるんですよね。SFAのなかに。しかも近頃のものにはAIが搭載されているので、その確度の高さは人間の頭よりもきっと上のはず。知り合いのビジネスマンにもこういったSFAの活用を進めてはみましたが・・。きっと入力作業の時点で音を上げそうです^^

グループウェア機能

マーケティングの目線からも

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CRMは顧客情報を管理する、顧客満足度を向上させる、といった目的で導入されますが、マーケティングの目線から見ても非常に効果的なツールだと言えます。

しかも、最近出ているCRMでは専門の知識が少ない人でも簡単に画面を操作して、自分が欲しい情報が取り出せる仕様となっているため、初めてのCRM導入でも簡単にマーケティングの立案が出来てしまうんです。

また、顧客をセグメントすることもCRMでは簡単にできますし、購入実績や購入金額が高い顧客であっても、それがいつのものなのか、年数を区切ってのセグメントもできるため、旬な析結果が得られるんです。精度が高いと言われるシステムであっても、その元となる情報が5年以上も前のものであれば、それは旬な結果にはなりませんよね。こういった面でも、CRMは進化し続けているため、マーケティング目線からも非常に役立ち、誰でも使えるツールなんですね。

過去にCRM導入に失敗した経験がある企業でも、最近のツールを試してみてはいかがでしょうか?

http://knowledgesuite.jp/service/sfa-hikaku.htm