no responses 低下の一途をたどるのでは・・

ある電化製品に必要なアイテムを購入したものの使えない。高額であったためカスタマーサービスに連絡。返ってきた答えは親和性だか何かの悪さだろうと。たまたまこういった現象が起きるので購入した家電量販店で交換してくれと言われました。

面倒、でも行かなきゃどうにもならない、と思い、とりあえず家電量販店に行き、店員さんに事情を説明し、交換してもらうようにしました。そして「こんな事って本当にあるんですか?」と聞いたら、やはり同じような答えが。

しばらく経って思ったんですが、これは明らかにアイテム側の不具合だったと分かりました。しかしカスタマーサービスも家電量販店のスタッフも、絶対に「すみません」と言わないんですよ。非を認めてはいけないというマニュアルがあるのでしょう。また、私の質問の回答も全てがマニュアル化された言葉のよう。そこには人間らしさはなく、まるでロボットでした。

カスタマーサービスとCRMがつながり、顧客満足度を向上させる向きも広がっていますが、このような対応を続けていると満足度は向上するどころか低下の一途をたどりそうですよね。。

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