no responses 2018年度には8,831億円に

矢野経済研究所が行った調査から出てきた予測の数字なんですが、日本でのコールセンターにおける市場規模が、タイトルにある9,000億円近い規模になるとのこと。

今やコールセンターは消費者の声を聞きたり質問や苦情の窓口業務、というところではなく、CRMなど顧客満足度を上げるためのマーケティングの主要な部署になっているんですね。

ただ、最近はネット上でSNSのようにして直接企業と話しができる機会が設けられ初めているため、電話での問い合わせというのは少なくなってきているそうです。このように、ネット上での問い合わせなどをノンボイスと言うそうで、今後はこちらノンボイスにおける対応を増やしていくであろう、と。

そして、AIの利用も増加していく見込みだそうです。「今後はAIを活用し顧客の声を中心としたビッグデータの収集・分析に取り組む企業が増加していく」と考えられ手いるそうです。刻々とこの分野では先進的な技術が取り入れられているんですね。

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