2017年1月9日 archive

2018年度には8,831億円に

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矢野経済研究所が行った調査から出てきた予測の数字なんですが、日本でのコールセンターにおける市場規模が、タイトルにある9,000億円近い規模になるとのこと。

今やコールセンターは消費者の声を聞きたり質問や苦情の窓口業務、というところではなく、CRMなど顧客満足度を上げるためのマーケティングの主要な部署になっているんですね。

ただ、最近はネット上でSNSのようにして直接企業と話しができる機会が設けられ初めているため、電話での問い合わせというのは少なくなってきているそうです。このように、ネット上での問い合わせなどをノンボイスと言うそうで、今後はこちらノンボイスにおける対応を増やしていくであろう、と。

そして、AIの利用も増加していく見込みだそうです。「今後はAIを活用し顧客の声を中心としたビッグデータの収集・分析に取り組む企業が増加していく」と考えられ手いるそうです。刻々とこの分野では先進的な技術が取り入れられているんですね。

担当者が使えるかが最も大切

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SFAを導入する際のポイントとして、機能だとかコストだとかを最重要課題とする会社も多いんですが、SFAを実際に取り扱う担当者が使えるものであるのか、この点を重要視する必要もあります。だって、実際に扱う人が使えないものであれば導入の意味すらありませんからね。

SFAを扱う人は営業マンです。営業マンは毎日外回りをしているため、わざわざ新しいツールの利用方法を学ぶ時間も惜しいと感じるでしょう。そんな時間があれば、あと1社回れるよ!という声も聞こえてきそうです。

そんな人たちに利用してもらうわけですから、すぐに使えそうな管理画面であったり、入力項目が少なく、機能もシンプルなもの。これらを念頭に置いておくと良いようです。

一時期は、SFAの導入失敗という企業も多かったようですが、これを教訓にサービスする会社も使いやすくてシンプルなSFAが増加しているそうです。最初は背伸びをせずに、このようなSFAを使ってみるというのも悪くはないようです。

sfaとは