no responses 低下の一途をたどるのでは・・

ある電化製品に必要なアイテムを購入したものの使えない。高額であったためカスタマーサービスに連絡。返ってきた答えは親和性だか何かの悪さだろうと。たまたまこういった現象が起きるので購入した家電量販店で交換してくれと言われました。

面倒、でも行かなきゃどうにもならない、と思い、とりあえず家電量販店に行き、店員さんに事情を説明し、交換してもらうようにしました。そして「こんな事って本当にあるんですか?」と聞いたら、やはり同じような答えが。

しばらく経って思ったんですが、これは明らかにアイテム側の不具合だったと分かりました。しかしカスタマーサービスも家電量販店のスタッフも、絶対に「すみません」と言わないんですよ。非を認めてはいけないというマニュアルがあるのでしょう。また、私の質問の回答も全てがマニュアル化された言葉のよう。そこには人間らしさはなく、まるでロボットでした。

カスタマーサービスとCRMがつながり、顧客満足度を向上させる向きも広がっていますが、このような対応を続けていると満足度は向上するどころか低下の一途をたどりそうですよね。。

sfa料金情報

no responses メールの作成時間を考える

SFAで新規顧客となる見込み顧客の情報を分析し、ニーズを掘り起こしてアプローチをかける時、最初は電話で、その後のフォローはメールで、あるいは業種によっては直接に回ることもあるでしょう。

このメールですが、うまく行けばスピーディーに自社製品の良さを知ってもらえますし、受注もオンラインでスムーズに運ぶことも可能です。でも、その作成を最も営業に最適な時間帯に行ってしまってはもったいないと思いませんか?やはり、動ける時間帯、相手にとって営業に来られても支障の無い時間帯には、営業に出るべきでしょう。そして、ひと段落した時間にゆっくりとメールの内容を考える。メールの送信が多少遅い時間になってしまっても、メールですから相手は自分の都合の良い時間に開けば良いわけです^^かえってその方が、相手もゆっくりと目を通してくれる可能性もあります。

営業に出られる時間より、少し余裕がある時に読み返して確認したあと、メールを送信する。業務の時間配分も、デキる営業マンには必要ですね。


no responses 必要なツールにしてしまう

SFAは使いにくい、と諦めていた営業マンが、実際に使うともう手放せない!と言っていると聞きました。やはりSFAの使いにくさ、難しさは全ての営業マンも周知のことなのでしょう。

でも使いにくい分、使えるようになったらそのメリットたるや想像以上なのかもしれません。スマホを最初に手に取り、「もうだめ、わかんない・・」と思った人も、必要にせまられて使えるようになる。ですから、SFAだって管理者が必要なツールにしてしまえば良いわけです。

SFAだけに日報機能を移す、スケジュール管理、SNSも全てSFAの機能を使う。最初は大きな抵抗があるでしょう。しかし日々、必要にせまられて使っていけば、そのうち慣れるもんなんですよね^^もちろん、最初から全ての機能を使わせようと思ってはいけません。徐々に増やしていく。そして情報を蓄積して確度の高い分析結果をはじき出し、それを使って新規顧客獲得へとつなげる。こういった成功体験が増えていけば、SFAの信頼度は増していくに違いありません。

グループウェア機能紹介

no responses 提案型の営業にはマッチするが

あるネット記事を読んで思ったのですが、SFAを導入していくにも、自社の営業形態に合ったもの、合わないものというものがあるそうです。

見込み顧客に提案しながら一緒に商談を進めるもの、広告によって集客を目的とするもの。この2つにわかれるとか。提案型では、SFAはとても有効で、これまでに蓄積してきたSFA内の情報を分析し、どのようなアプローチをしたらよいのか、キーマンは誰となるのか、どのようなプレゼンが効果的なのか、こういったことを事前に調べることが可能です。

しかし広告で集客していく場合には、過去の履歴があったとしてもそれが通用するとは限りません。常に見込み顧客は流動しているから。また範囲が広すぎてターゲットを絞ることができないということです。ですから、こういった場合にはSFAではなくてMAを活用し、まずはここからSFAに利用できる見込み顧客を絞り込むということが必要になるそうです。

MA、SFA、CRMと、営業支援ツールをきっちりと目的に合わせて使えることも、これからのビジネスマンには重要なスキルになるかもしれませんね。


no responses ある程度は定着している?

SFAを使っている企業の人たちに聞いてみると、ある程度は定着しているといった回答が返ってくるそうです。でも、本当にそうなのかはちょっと首をかしげたくなりますよね^^本当にSFAの機能を使い切っているのか、入力だけは出来ていても、その後の分析情報がちゃんと利用されているのか。このように細かなところまで突っ込んでみると、やはりと言うか定着しているという声は小さくなってしまうようです。

そもそも、大企業ともなるとほとんどがSFAを導入していますよね。また、他社の人に聞かれるとプライドもありますからね。難しいと言われているSFAを自社では使いこなせていて、定着していると言いたくなるのでしょう^^

SFAと同じくCRMでもそれは同じのようです。やはり質問されると、それなりに使いこなし、定着していると。しかし、突き詰めたところで深く聞いてみると、あ・・その辺はどうかな~とあいまいになってしまいます。これを機に、本当に使うべき機能が使えているのか、分析結果を有効に利用できているのかを検証してみるのも良いかもしれませんね。


no responses iPhoneだと

私のiPhoneでAppStoreを開き、名刺の管理ツールを検索したらどこのベンダのツールが一番上に来るのか、確認してみました。すると、myBridgeという名刺の管理ツールが出てきました。

このmyBridge。単体のアプリ・・という言い方はとても変なのですが^^LINEの名刺管理アプリなんですよね。なので、LINEの一つの機能とも呼べます。

AppStoreでこのmyBridgeが一番人気だということは、LINEのユーザーも多いということ。ちょっと意外でしたね^^年明けに、またSansanのコマーシャルを観るようになり、やはり個人用であればEight、会社ではSansanを使っている人が多く、AppStoreでも一番人気であり、一番上に来ていると思い込んでいました。。

no responses 正しく美しく管理された情報は

正しく、美しく管理されている情報というものは、確度の高い分析結果を生み出します。しかし、不正確でミスだらけ、美しく管理されていない情報では、全く違った分析結果が出てしまうんです。

例えば顧客の情報。顧客の名前を間違って二重に入力していたり、納品数、販売額の単位を間違えてしまっては、顧客をとどめておくための施策を考えても無駄に終わります。もともとの情報が間違っているわけですから。実はエクセルを使っていては二重登録や数字の間違いは誰も指摘してくれません。入力できるのは管理者だけですし、修正箇所があってもそれを入力できるのも管理者。手間がかかり、またタイムロスも発生していました。

こういったエクセルでのデメリット、そして正しく美しい情報集積ができるのがCRMなんです。CRMの導入、運用は非常に難しいという声もありますが、エクセルで不可能だったことが実現し、さらに確度の高い分析まで可能になるため、リスクを承知で導入する会社は増えていますし、一度CRMを諦めた会社でも再度挑戦するとこもまた多くなっているそうです。

no responses 米ナイキがID戦略を本格化

まだやっていなかったの?それが本音なんですが、アメリカのナイキが、ID戦略を本格化させたという記事が出ていました。「ランニングアプリやECの購買データなどを1つのIDに統合。」。こうすることで、顧客それぞれに最適な情報を提供できるようになる、というわけです。ナイキのような大きな企業では、こういった取り組みはすでに行われていた、と勝手なイメージを持っていたのですが、そうではなかったのですね。

ナイキらしくと言いますか、CRMを活用した顧客情報を管理するだけでなく、トレーニングに関する情報などスポーツ関連の情報提供、支援などがそこには含まれるそうです。

なぜ、今こういった取り組みをはじめたのか、それは、世界中のナイキの会員をこおれから5年で3億人まで増やしたいという狙いがあるんだそうです。日本では約二年後にはオリンピックもあり、スポーツメーカーは今後も市場を拡大し続けるでしょう。その中で上位を走り続けるためにも、顧客一人一人との綿密な関係性が必要となってくるのでしょうね。

no responses 名刺管理機能がより強化

名刺の管理ツール言えば、Sansanが提供している個人用アプリのEight。バージョンアップしてさらに名刺の管理において機能強化が実現しているそうです。

「ホーム画面も一新され見やすくなり、二度目のコミュニケーションがしやすいようになっている」と紹介されていました。

少し前はSNS化が進み、情報が勝手に公開されて今って面倒なアプリ・・というレッテルが貼られたこともありましたが、公開の制限ができるようになったり、名刺を有効活用できる場面が増えたりと、ユーザーにとってのメリットを増やしているようです。

やはり、ベンダーの人間が良いと思う機能と、実際に活用する人間が良いと思う機能って違っているんでしょうね。実際に活用する人々が良い、という機能を強化していける改善力があれば、ベンダーは生き残ることもできるのでしょう。

no responses 自分たちが売りたいものではない

CRMを活用することは顧客を知ることにつながります。顧客を知るということがどれだけ大変なことか。これまで日本、いや世界でもそうでした。顧客よりも企業が何を作りたいのか、そして何を売りたいのか、自分たちが決めていました。そして、それが当たり前でしたから、消費者は並べられていたものから選んで買っていたんですね。

しかし現在物を購入する、というシチュエーションは大きく変化しました。目の前にも並んでいますが、ネット、通販でも商品を簡単に購入することができます。購入するためのチャネルが多いということで、顧客は選ぶ範囲がとても広くなったんですよね。また、販売すること自体が簡単にもなってきたため、個人でも商品を販売できる、ということは、同業多社になったわけです。ですから、企業はこれまでと同じ考え方では物は売れない、本当に顧客が欲しいと思っているものを考えないといけない、という方針に変わっていったわけです。

顧客の考えを明確にできるためのCRM活用なんですね。

https://ksj.co.jp/knowledgesuite/service/crm.html